標(biāo)準(zhǔn)化管理時(shí)代的KPI和利益獎(jiǎng)懲可以度量結(jié)果，但卻難以真正觸動(dòng)人內(nèi)心的意愿。管理須引導(dǎo)員工尋找初心，而不僅是考核結(jié)果；須激發(fā)員工的主動(dòng)性，而不僅是監(jiān)督過(guò)程；須賦予員工相應(yīng)的能力，而不僅是優(yōu)勝劣汰。
當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)增速放緩，消費(fèi)者需求更加多元化，企業(yè)面對(duì)外部更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)和多變的市場(chǎng)，取勝更需要靠智慧而不是以往的規(guī)模。另一方面，80、90后員工逐漸占據(jù)職場(chǎng)，他們更趨向多元文化，更加看重工作的趣味性和價(jià)值感。
企業(yè)該如何有效地激勵(lì)新生代員工，充分發(fā)揮他們的潛能？答案是：游戲化管理(Gamification)。
“游戲化管理”革新
在“80、90后”新生代員工中，現(xiàn)有KPI管理體系遇到更大挑戰(zhàn)。他們受過(guò)更高水平教育，成長(zhǎng)在更加富足的家庭環(huán)境中。他們?cè)诠ぷ骱蜕钪胁粷M足于安于現(xiàn)狀，追求新鮮與樂(lè)趣；同時(shí)，他們更多地將工作視為自身價(jià)值實(shí)現(xiàn)，看重的是幸福感、自我實(shí)現(xiàn)和認(rèn)可，而非單純的謀生手段。
面對(duì)這樣的員工，企業(yè)應(yīng)該如何進(jìn)行有效的管理變革呢？什么樣的管理模式才能更好地激發(fā)員工的工作熱情，并適應(yīng)當(dāng)代的挑戰(zhàn)呢？答案是：把“樂(lè)”融入管理，給員工樂(lè)于工作的理由。
所謂“游戲化管理”，就是將游戲的樂(lè)趣、成就和獎(jiǎng)勵(lì)等要素與商業(yè)流程、體系或系統(tǒng)相結(jié)合，從而吸引和激勵(lì)員工，以驅(qū)動(dòng)理想行為達(dá)到商業(yè)目的。
首先，將商業(yè)管理問(wèn)題放入特定的游戲場(chǎng)景中加以解決。比如，我們將銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的日?？蛻舭菰L工作任務(wù)，模擬成為一個(gè)“武林少俠養(yǎng)成”游戲，銷(xiāo)售人員的拜訪頻次、成功率，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)爭(zhēng)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的合作都將為游戲中玩家“張無(wú)忌”一步步成為武林至尊做出貢獻(xiàn)。
然后，通過(guò)大量嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治龊脱菟?，建立科學(xué)的積分、等級(jí)、勛章和挑戰(zhàn)等一整套公平和有趣的游戲機(jī)制。
“游戲化管理”會(huì)帶來(lái)哪些好處呢？
首先，這一機(jī)制增加了員工工作的樂(lè)趣和積極性，為銷(xiāo)售人員日常大量重復(fù)的工作帶來(lái)新的意義；
其次，機(jī)制設(shè)計(jì)中融入了歷史數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，把一套“優(yōu)秀實(shí)踐”融入游戲機(jī)制，而員工仿佛擁有一份快速通關(guān)升級(jí)的游戲攻略，可以迅速提升工作的質(zhì)量和成效；
最后，整套機(jī)制讓員工感到公司不僅僅關(guān)注銷(xiāo)量這樣的結(jié)果，也在關(guān)注他們?cè)诠ぷ髦卸喾矫娴某删秃妥陨淼某砷L(zhǎng)。
一個(gè)普通銷(xiāo)售代表的成功不再僅僅取決于銷(xiāo)量的單維指標(biāo)，也包含他如何幫助其他員工，如何激勵(lì)處于困境中的同事，如何創(chuàng)造性地解決業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，如何通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作來(lái)實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。在游戲化管理體系中，員工的主觀能動(dòng)性和自身價(jià)值得到最大程度的肯定和釋放——這也對(duì)企業(yè)績(jī)效的長(zhǎng)遠(yuǎn)表現(xiàn)帶來(lái)深遠(yuǎn)影響。再結(jié)合當(dāng)前熱門(mén)的社交網(wǎng)絡(luò)，員工在游戲中的成就可以輕松地進(jìn)行分享，不僅僅滿足了個(gè)人的成就感，也成為了企業(yè)最好的廣告平臺(tái)。
回想我們成長(zhǎng)過(guò)程中各類(lèi)游戲給我們帶來(lái)的樂(lè)趣，你就不會(huì)懷疑商業(yè)環(huán)境能從游戲化當(dāng)中獲得額外的興奮和激勵(lì)。當(dāng)前的數(shù)字化發(fā)展、人人可及的智能移動(dòng)設(shè)備、全覆蓋的網(wǎng)絡(luò)以及便捷的地理定位等，這一切使工作場(chǎng)景游戲化成為可能。
“游戲化管理”應(yīng)用前景
西班牙阿爾卡拉大學(xué)計(jì)算機(jī)系的研究顯示，將積分、等級(jí)、勛章和即時(shí)反饋系統(tǒng)等游戲元素融入大學(xué)課程，學(xué)生的平均得分將有18.5%的增長(zhǎng)。同樣，經(jīng)過(guò)行為研究和實(shí)踐確認(rèn)，我們相信游戲化在商業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用也能帶來(lái)多方面收益。
當(dāng)前“游戲化管理”的商業(yè)實(shí)踐，在銷(xiāo)售績(jī)效管理，企業(yè)創(chuàng)新管理，企業(yè)員工激勵(lì)和客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域?qū)映霾桓F。因?yàn)檫@些領(lǐng)域天然擁有更多參與對(duì)象，他們之間的互動(dòng)和競(jìng)爭(zhēng)更容易觸發(fā)員工對(duì)更好表現(xiàn)的追求，以達(dá)成整個(gè)系統(tǒng)出乎意料的巨大收益。
惠普為其網(wǎng)絡(luò)安全、企業(yè)安全產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商搭建游戲化學(xué)習(xí)和獎(jiǎng)勵(lì)平臺(tái)，促使其80%經(jīng)銷(xiāo)商積極參與，并使銷(xiāo)量增長(zhǎng)達(dá)到50%以上。
為了更好地尋找Windows系統(tǒng)不同語(yǔ)言版本翻譯中的問(wèn)題，微軟設(shè)置了一個(gè)企業(yè)內(nèi)部游戲機(jī)制，動(dòng)員全球不同辦公室不同職能的員工參與到“找茬”當(dāng)中，900多個(gè)員工共完成了2.6萬(wàn)項(xiàng)任務(wù)，并額外找到了170多個(gè)語(yǔ)言翻譯上的錯(cuò)誤。
三星為了增加其網(wǎng)上商城的訪問(wèn)量設(shè)計(jì)了專(zhuān)屬游戲化方案，消費(fèi)者瀏覽網(wǎng)站、觀看視頻和撰寫(xiě)評(píng)論，若滿足一定條件即可獲得勛章獎(jiǎng)勵(lì)。僅此一項(xiàng)小小的改變就為三星帶來(lái)了500%的瀏覽量增長(zhǎng)。據(jù)Gartner估計(jì)，截至2015年，財(cái)富1000強(qiáng)企業(yè)中的40%都會(huì)運(yùn)用游戲化方案進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理。
通過(guò)更有效地調(diào)動(dòng)更多人的需求，我們堅(jiān)信“游戲化管理”將有更大作為，無(wú)論是與上游供應(yīng)商的聯(lián)合創(chuàng)新，或是在企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、計(jì)劃、質(zhì)管和研發(fā)等部門(mén)提升既定業(yè)務(wù)流程，亦或建立更好的消費(fèi)者忠誠(chéng)關(guān)系。
第一，創(chuàng)新更容易從這種有趣的工作流程和環(huán)境中迸發(fā)出來(lái)。比如，Google和Facebook為了激勵(lì)員工創(chuàng)新，讓員工置身于充滿自由和創(chuàng)意構(gòu)思的辦公環(huán)境中。游戲化也一樣，它能為創(chuàng)新提供一個(gè)不那么“普通”的生長(zhǎng)土壤。使用游戲化管理方案還能在很大程度上提升企業(yè)形象，吸引高端人才加入。百威英博公司就在用“游戲化”的方法從全球頂尖商學(xué)院招募人才。未來(lái)游戲化管理的用途會(huì)更加廣泛。
第二，企業(yè)能從“游戲化管理體系”中找到獨(dú)特的增長(zhǎng)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。一方面，企業(yè)從游戲中可以獲取大量一手的工作數(shù)據(jù)，通過(guò)深入分析，很容易找到工作優(yōu)化機(jī)會(huì)。比如，我們?yōu)榭蛻粼O(shè)計(jì)的游戲化方案，通過(guò)分析最終銷(xiāo)量和游戲玩家的活動(dòng)，可以找到在不同時(shí)間，面對(duì)不同渠道、地區(qū)，甚至客戶時(shí)最有效的銷(xiāo)售方式和促銷(xiāo)策略，從而提升整體銷(xiāo)售有效性。另一方面，未來(lái)智能移動(dòng)設(shè)備，大數(shù)據(jù)分析，甚至將來(lái)虛擬現(xiàn)實(shí)、人工智能等技術(shù)，都能在游戲化管理中得到充分地應(yīng)用。運(yùn)用游戲化使企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略不僅局限于網(wǎng)絡(luò)投放或電子商務(wù)，它可能從根本上重構(gòu)工作方式，充滿想象空間——就像當(dāng)今無(wú)紙化辦公取代傳統(tǒng)辦公模式一樣。
“游戲化管理”成功因素
那么，企業(yè)要如何設(shè)計(jì)成功的“游戲化管理體系”呢？我們認(rèn)為，確保長(zhǎng)遠(yuǎn)商業(yè)目標(biāo)和“游戲般吸引力”完美融合是游戲化管理成敗的重要因素。
在實(shí)際設(shè)計(jì)中，游戲元素很容易淹沒(méi)在大量的商業(yè)論證、數(shù)據(jù)分析和管理流程中，從而被削弱并得不到充分體現(xiàn)。用戶最終看到的可能僅僅是一個(gè)穿了游戲外衣的績(jī)效管理系統(tǒng)。另外，游戲化的最終目標(biāo)是解決商業(yè)和管理問(wèn)題。如果只是“游戲”而沒(méi)有達(dá)成商業(yè)目的，游戲化體系可能就是南轅北轍。因此，在進(jìn)行游戲化體系的設(shè)計(jì)時(shí)，如何平衡二者至關(guān)重要。
此外，對(duì)于“游戲化管理體系”設(shè)計(jì)者的跨界知識(shí)和能力，也要有相當(dāng)高的要求。
1. 職能專(zhuān)長(zhǎng)：對(duì)企業(yè)相應(yīng)職能部門(mén)進(jìn)行游戲化轉(zhuǎn)型時(shí)，若對(duì)該部門(mén)的價(jià)值定位和運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)沒(méi)有深入的、第一手的經(jīng)驗(yàn)和思考，就很難把游戲化嫁接到實(shí)際管理工作中并發(fā)揮“游戲化管理”的商業(yè)價(jià)值。
2. 數(shù)據(jù)分析：有一個(gè)很有意思的說(shuō)法，游戲化是不“嚴(yán)肅”但十分“認(rèn)真”的管理體系。在游戲化的設(shè)計(jì)和后期運(yùn)營(yíng)中，需要大量的商業(yè)數(shù)據(jù)分析。比如識(shí)別績(jī)效的主要驅(qū)動(dòng)行為并加以強(qiáng)化和鼓勵(lì)，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不斷調(diào)整機(jī)制，不斷驅(qū)動(dòng)績(jī)效提升。
3. 用戶體驗(yàn)：“游戲元素”是這種新型管理體系的載體，如何吸引用戶持續(xù)的熱情與投入，如何獲得更順暢的用戶體驗(yàn)，這些都是管理體系中的核心挑戰(zhàn)。因此，在進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)用戶交互界面、用戶體驗(yàn)和游戲挑戰(zhàn)性的考慮都應(yīng)貫穿始終。
誠(chéng)然，“游戲化”概念在真實(shí)商業(yè)環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部管理中的運(yùn)用才剛剛起步，但其孕育著巨大的商業(yè)價(jià)值，代表著管理理念的重大革新。
工作是現(xiàn)代人生活的重要組成部分，科技進(jìn)步在改變生活方式，驅(qū)動(dòng)社會(huì)發(fā)展的同時(shí)也在很大程度地改變我們工作模式。
試想一下，如果未來(lái)我們的工作都能以游戲化、數(shù)字化的形式展現(xiàn)，而工作效率和價(jià)值創(chuàng)造又能呈跨越式增長(zhǎng)，那么這將是新商業(yè)世界最賞心悅目的禮物。
作者：哈佛商業(yè)評(píng)論
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