騰訊秘密研發(fā)Q-service：打包14款平臺產品
2019/05/22 所在目錄：公司動態(tài) 中國IDC評述網11月03日報道：騰訊新夢想：手機背面印上QQ Inside 騰訊沒有“云”，“云”卻無處不在 北京的白領小張在國慶節(jié)前剛剛入手一臺Iphone 4。在此之前，他除了聽說過APP Store之外，對手機軟件一無所知。他面臨的第一個煩惱是，如何將以前的諾基亞手機中的上千個電話號碼本通訊錄，導入到Iphone 4手機上。 以前更換手機，小張一直習慣用諾基亞手機自帶的同步軟件，將電話本同步到電腦outlook中去，然后再將outlook中的聯系人與新手機同步。但是，這回因為蘋果的全新操作系統，無法實現與outlook的同步。小張傻了眼。倒騰了快一個多小時，小張終于想到了去“百度知道一下”，于是，他發(fā)現了QQ同步助手——完全不需要數據線，依靠無線上傳和下載即可實現不同型號、不同操作系統的手機間同步電話號碼的功能。期間，只需要將QQ作為中間的聯絡點。 你可以把小張稱作典型的小白用戶，他們對于互聯網新技術甚至新產品毫不了解。但是小張這樣的用戶，在生活中到處都是。更可怕的是，他們已經在不知不覺中用上了騰訊的移動互聯網云服務——雖然騰訊無線內部并沒有“云”這個詞。 有人說，騰訊不需要華麗的“云”概念包裝，是因為坐擁3億多用戶。實際上，這并不是問題的唯一答案。騰訊有騰訊的DNA：騰訊作為一家廣東潮州老板創(chuàng)立的公司，一直秉承低調、謹慎網站建設的做事原則。所以，如果你要問騰訊無線的一位普通工程師，為什么QQ手機瀏覽器很快能成為手機瀏覽器第一，他會告訴你，用戶并不知道什么是瀏覽器，我們的工作就是讓客戶感覺不到有瀏覽器存在，但卻不知不覺地用我們的產品。 這其實是很高的境界。不能完全用“手機QQ軟件有用戶優(yōu)勢”這樣的簡單邏輯來解釋。換句話說，只有將用戶價值導向作為最高的企業(yè)愿景，才能做出好的產品。QQ瀏覽器是這樣做的，QQ同步助手也是這樣做的。甚至，將目前騰訊無線的14款平臺產品打包形成一個Q-service的概念的時候，很多人會驚訝，為什么別的互聯網公司都在講產品為王，而中國這家市值最大的互聯網公司更多地在講服務、講平臺化運營。 眼界決定品味，心境體現高度。只有當動輒上億的用戶同時在線，活躍用戶幾個億的時候，企業(yè)的創(chuàng)新才會由產品過渡到服務，運營的模式才會由事業(yè)部變成平臺化。 今天，無數的中國互聯網公司夢想，從有線互聯網時代的王者，過度到無線互聯網時代的英雄。筆者10月底獨家探訪了位于深圳的騰訊公司無線事業(yè)部，試圖揭開這個企鵝帝國的下一步在移動互聯網上的布局秘密。 今天比明天更重要 移動互聯網的概念，從無到有，其實也就是4、5年的時間。而且，這個概念，在中國幾乎是被“逼”出來的。原因是，早期的SP(電信增值服務商)企業(yè)們，因為運營商的移動夢網政策調整，紛紛或者死亡、或者逃亡。剩下的一些轉型者，開始在免費WAP、手機音樂、手機游戲、手機客戶端軟件等細分領域開拓疆土、討一條吃飯的“活路”。而前面這些細分領域，需要一個大一點兒的概念，作為帽子套在一起，于是，就有了中國特色的移網站建設動互聯網商業(yè)模式的討論。 移動互聯網商業(yè)模式，幾乎從開始，到現在，都是一個偽命題。原因是，中國的手機上網人群，早期都是三低人群：低收入，低學歷，低年齡。因此，只有用戶的快速增長，沒有商業(yè)模式和收入的增加，幾乎成為一個恒久不變的怪圈。當然，你也可以打破這個怪圈，條件是走一些邪路：打擦邊球，甚至走黃賭毒的道路。而作為一個已上市的玩家或者VC模式投資的創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，后面這條邪路的不可持續(xù)性和法律風險，人人心知肚明，不到萬不得已，不會選擇。 所以，移動互聯網內一條不成文的默契是：這個行業(yè)只有明天，沒有今天。但是，誰也不知道自己會不會死在明天的黎明前。 當然，也有特例，例如騰訊無線。表面上的原因是，手機QQ這一從有線互聯網移植過來的聊天工具，粘性十足。并且，由此衍生出超級QQ這一向用戶收費的商業(yè)模式：每個月10元錢，你能享受到免費的手機QQ之外的系列“特權”服務：24小時在線、短信通知等等“特權”。這些特權吸引著中國的80后90后主流上網人群，不斷地想擺脫“免費”地位，主動地進入“特權”階層——收費用戶。據不完全統計，騰訊有3000萬這樣的超級QQ用戶。在此基礎上，騰訊的手機音樂、手機游戲作為用戶的娛樂工具的補充，也真正向用戶收到了真金白銀。騰訊無線活了下來。 與此同時，由于有Q幣作為騰訊向特定用戶收費的中間模式，騰訊無線一直保留通過運營商電話充值這一渠道模式，作為收入渠道的一個有效補充。畢竟，電話充值這一模式，比起“地推”、網吧等Q幣購買途徑，要便捷、有效。 換句話說，從中國無線互聯網產業(yè)的角度看，騰訊無線幾乎是網站建設所有互聯網巨頭中唯一成就的“涅??的鳳凰”。當大家都在經歷SP收入割肉般地下滑的時候，騰訊依靠用戶收費的模式和“緊密團結在運營商周圍”，無線業(yè)務獲得了新生。 所以，騰訊負責無線業(yè)務的EVP劉成敏敢說：今天比明天更重要。所有的明天再美好，都是基于今天。一個可供對照的數字是，劉所領導的無線部門，占騰訊全部收入比例，過去5年時間內經歷了一次過山車：50%、30%、10%，再到現在穩(wěn)定在15%左右?？晒﹨⒄盏男袠I(yè)情況是，過去的5年間，整個產業(yè)正發(fā)生巨變：SP的搶錢模式越來越沒有市場，手機上網人群卻爆發(fā)式增長。今天，用手機更新微博的網民也超過了PC更新，用手機更新QZONE說說的網民已經超過有線互聯網。移動互聯網，代表著行業(yè)的未來，自然也代表著騰訊的未來。 瀏覽器之爭 雖然沒有商業(yè)模式，但圍繞移動互聯網，已經有眾網站建設多炫目的產品。其中，手機瀏覽器最為外界所關注。Opera、QQ瀏覽器、Ucweb等等，競相爭奪。手機瀏覽器之爭，就是手機上網的入口之爭，這是目前的現狀。 同樣做瀏覽器，總部位于廣州的優(yōu)視科技早在2004年就正式發(fā)布了自己的產品。這家獨立的無線互聯網公司，一段時間的以來，使得Ucweb幾乎成為中國版的手機瀏覽器的代名詞。但是，早期Ucweb主要依靠與免費WAP網站合作渠道推廣的策略，使得其影響力有限。免費WAP到底在中國可以生存多久，一直是業(yè)界的疑問。在3G帶來的帶寬盛宴之后，移動上網人群的更高體驗需求則應運而生。于是，Ucweb在瀏覽器基礎上開始孕育桌面、音樂、游戲，等等，拓展產品線和疆土。 另外一些獨立的移動互聯網公司的發(fā)展路徑，也大同小異。例如3G門戶，一開始是從免費WAP門戶出發(fā)，一段時間要做手機上網的新浪模式。但發(fā)現手機廣告的空間有限之后，及時轉向到了手機互動平臺戰(zhàn)略上，隨之而來的動作是，推出自己的瀏覽器，進而是音樂、小說等等。而位于北京的手機大頭，則一開始就立足于獨網站建設立的手機客戶端軟件，其UI設計體驗十分不錯，而社區(qū)、視頻、音樂、搜索等產品線，伴隨著新聞資訊、小說等等，也十分全面。 一時間，幾乎所有的市場玩家的產品線都很齊全。但換言之，也十分趨同，沒有差異性。 騰訊的QQ瀏覽器，從2009年7月正式獨立推出只有一年多的時間，但是，據多份市場研究報告稱：依靠與手機QQ的平臺化捆綁推廣，QQ瀏覽器在實際市場份額上，已經超過Ucweb，是中國手機上網人群中除了手機自帶的瀏覽器之外的最大獨立瀏覽器。原因是，此前，手機QQ捆綁的瀏覽器，已經在市場上推行了5、6年。QQ瀏覽器依靠手機QQ的巨大裝機量，迅速實現了用戶資源的平移。 可以看到，在10月中旬的最新一版的2010手機QQ軟件上，已經不是一款單純的聊天工具，而是打包了瀏覽器、微博、Q-ZONE、qq郵箱、qq游戲等數十款手機軟件的平臺化工具。這款總大小2M多的軟件，將每一個功能型軟件內核做到了最小，充分體現了騰訊的平臺化推廣策略。其中，瀏覽器在其中番禺網站建設有著戰(zhàn)略意義。筆者試用后，發(fā)現QQ瀏覽器的頁面打開速度十分迅速，首頁推薦的網站資源也十分豐富。 應該說，騰訊QQ瀏覽器，上來就很可怕。 更為可怕的是，Ucweb至少在兩個方面，是無法在短期內與騰訊上網軟件相比的：第一，Ucweb因為是做瀏覽器起家，進而來做手機桌面、手機播放器等，但與用戶的密切互動一直是個大問題。瀏覽器產品由于沒有ID等身份認證體系，導致用戶與其情感互動方面很難比得上手機QQ的用戶。換言之，用戶的粘性不夠，導致用戶的忠誠度在下降。一旦用戶體驗不夠好，用戶更換產品的轉移成本很低。 第二，經過近6年的發(fā)展和多輪融資，Ucweb目前面臨投資商和壓力，因此，變現的沖動和意愿在增強?？梢杂^察到，無數的WAP網站在ucweb的首頁上爭相競爭“位置”，使得Ucweb的頁面編輯更多地將照顧商業(yè)利益而非用戶體驗。對于各大wap網站的客觀評價體系的作用在喪失，取而代之的則是商業(yè)利益與用戶體驗的搖擺和平衡。這方面，騰訊的QQ瀏覽器則要瀟灑很多。騰訊QQ瀏覽器一直在內部被視作平臺級產品，即其產品經理不需要做收入利潤考核，只需要做市場占有率、用戶數、用戶體驗、產業(yè)鏈貫穿等方面的指標考核。 事實上，一般的手機用戶，并不會關心自己在用番禺網站建設什么品牌的瀏覽器工具。相反，用戶更關心內容和使用體驗：瀏覽器上是不是有用戶想要的內容，是不是上網更快速，是不是更省流量。等等。 于是，在剛剛過去不久，我們同時看到了2個現象：一方面，諾基亞宣布注資Ucweb，成為戰(zhàn)略投資人。另一方面，越來越多的在中國銷售出去的諾基亞手機，在同時預裝兩種手機瀏覽器：ucweb瀏覽器和QQ瀏覽器。諾基亞的策略很簡單：一切交給用戶去選擇。這個手機巨人布下的是一個棋局，下棋的還是中國自己的互聯網公司。 贏在研發(fā)：灰度測試和細節(jié)創(chuàng)新 手機瀏覽器的爭奪，目前看來僅僅是上網入口的爭奪，將來必將演化成用戶數量之爭、手機操作平臺之爭、商業(yè)利益之爭。一旦用戶習慣和用戶粘性養(yǎng)成，手機上的互聯網巨頭將比有線互聯網上的巨頭更加可怕。原因是，手機的用戶數更大、而且隨身攜帶，并且具備個人的私密性。 因此，QQ瀏覽器部門，在騰訊無線這條大的產品線上，具備及其重番禺網站建設要的地位。那么，QQ瀏覽器部門是如何運轉的呢？據騰訊的研發(fā)部助理總經理、QQ瀏覽器產品負責人鐘翔平介紹，這個100多號人的部門，大多數人是從事研發(fā)的。而長期以來，騰訊研發(fā)平臺的敏捷、灰度、小步快跑等特有模式，在瀏覽器部門都有體現。 鐘翔平說，表面上看來，騰訊只有100多人在專注做瀏覽器產品，但為何用戶數比競爭對手七八百人的公司還要多，這主要是得益于騰訊平臺化的策略。騰訊的瀏覽器研發(fā)小團隊，一直共享著公司級的研發(fā)后臺、底層框架、研究院知識輸出、公司級互動產品體驗設計支持。不僅是研發(fā)的平臺化，公司級的客戶服務中心、容災系統、服務器分布到推廣響應等，都是做好任何一個新增產品的關鍵。事實上，這讓筆者不禁想起華為公司的平臺研發(fā)，兩者應該是有異曲同工之處。 但騰訊作為互聯網公司，有自己的特色。騰訊的研發(fā)有三個主要特色：第一是“灰度”發(fā)布和反饋機制，第二是小步快跑，第三是細節(jié)改進。 其中，最有意思的是灰度機制。所謂“灰度”，即不是非“零”即“一”，非黑即白的意思。在騰訊研發(fā)體系中特指，新產品的發(fā)布會過程，會從一個小范圍到大范圍一步一步漸進式地給用戶試用，聽取用戶的反饋意見。這個灰度的人數范圍，從1000人到1萬人，一直到幾十萬人不等，而且灰度測試是在持續(xù)進行中的。以至于，騰訊沒有人能說出，QQ瀏覽器產品到底發(fā)布過多少個不同版本?！膀v訊的新產品往往會在用戶群里面去選擇一些廣州做網站公司比較活躍的用戶，這些用戶善于發(fā)現，也愿意去嘗鮮。這部分人先體驗到，同時他們可能會從用戶群的角度去給我們更好的反饋一個交互設計，在功能點上做改進?！彬v訊無線的瀏覽器產品經理鐘翔平介紹說，其實灰度是一個持續(xù)的過程，已經融入到了各個產品的研發(fā)過程。換句話說，騰訊無線的產品研發(fā)，無處不“灰度”?！耙恢钡交叶鹊搅瞬恍枰倩叶攘耍艜幸粋€穩(wěn)定版本的產品推給最終用戶?！?/span>
騰訊內部有一個非常細的研發(fā)體系和制度流程，使得每一布產品的細節(jié)改進成為一個敏捷的過程，同時讓研發(fā)人員獲得成就感。應該說，讓細節(jié)創(chuàng)新成為研發(fā)體系的一部分，是騰訊研發(fā)的另一個特征：例如，客服部門專門會每個月定期有一個報告，列出產品上的低級錯誤，并且排查出來，到什么階段會出低級錯誤，就會把那個經營的產品框到那個里面。具體的產品工程師若是經?！吧习瘛眲t會很不好意思。再例如，騰訊有專門的產品審核與排查小組，會了解到用戶的感知?；釉O計人員都明白一個原則，多一步跳轉設置，就將流失40%的用戶。所以，若是頁面設計得番禺網站設計步數太長，有些步可以省掉的產品交互環(huán)節(jié)，會得到第一時間的反饋。再例如，碰到一些復雜的交互界面的話，設立專門的交互設計的角色，專門有人把關，去設計下一步按鍵如何跳轉，怎么擺頁面邏輯最合理，等等。
所有這些規(guī)定和流程，都是保證細節(jié)創(chuàng)新的關鍵。騰訊的研發(fā)已經走向成熟。
不過，所有這些制度和流程，并不是完美無缺。一個最近的事實是，最近2年火爆起來的摩爾莊園游戲，就是騰訊的QQ秀產品線一位中層研發(fā)人員，辭職后創(chuàng)立的。據了解，此人在騰訊內部就已經提出過類似摩爾莊園的產品構想，但因為“大公司”所致，這樣的創(chuàng)造性產品似乎并沒有傳達到高層的耳中。
另外一個騰訊未來無法解決的二律背反番禺做網站公司問題是：騰訊如何面對80后90后這些越來越年輕的手機網民的創(chuàng)造性需求。應該說，騰訊的研發(fā)高層管理人員大多是60后70后，他們是新產品是否上馬的主要決策者。而互聯網用戶的年輕化，使得騰訊的研發(fā)創(chuàng)新性經受考驗。
布局：拒絕理想主義，立足 Q-SERVICE
騰訊無線一直被外界盛傳，正在秘密研發(fā)自主品牌的手機Qphone。類似蘋果的垂直整合，會不會讓騰訊站在更有利的產業(yè)地位上？騰訊負責無線業(yè)務的EVP劉成敏的回答是，騰訊不會出Qphone。
但是，騰訊的Q-SERVICE將是騰訊無線下一步的秘密武器。
當記者進而詢問騰訊負責無線研發(fā)部總經理丁珂，“騰訊的Q-SERVICE到底是什么”的時候，他的回答令很多人驚訝：其實這是TO B(即對應商業(yè)企業(yè)，而非普通用戶)的業(yè)務。原來，騰訊針對手機廠商的軟件解決方案在發(fā)揮作用。對于C用戶，騰訊是否采取Q-SERVICE策略，內部還在討論中，還在做“灰度”測試。
在過去的近一年時間里，這家位于深圳的互聯網公司，在充分利用深圳番禺網頁設計手機生產基地的優(yōu)勢，大量地同酷派、TCL、康佳，甚至一些不知名的準山寨手機商、聯發(fā)科、手機中間件商斯凱等密切合作，預裝OEM版的騰訊系列軟件。手機廠商天然地追求差異化，而騰訊的Q-SERVICE提供的，不僅是系列打包軟件，更是一家一家的服務——不同品牌、不同操作系統手機之間的適配。
至今為止，騰訊無線的產品線已經有14條之多，今后還會有新產品推出。選擇做什么，不做什么，騰訊的無線部門有什么樣的邏輯呢？
丁珂介紹，首先騰訊會做定性分析，例如，手機上應用現在大概10大門類，70多個小類。每一個類都可能吸引一大堆風投和小型創(chuàng)業(yè)公司在里面做，騰訊會花很長時間把所有的門類搜集起來：工具類、內容類、插件類、服務類等等，由此推演出用戶的需求形態(tài)，做一定的量化分析和比較，從而決定自己的新產品方向。
像前文提及的QQ同步助手這樣的軟件，就是騰訊調研后網站建設發(fā)現的用戶需求：在用戶更換新手機時，同步電話本是“必需動作”，所以才會上馬這個產品。由此推演到，手機廠商到底需要什么樣的軟件包，這些軟件如何協同與無縫運作，手機中的這些軟件如果上網的話，如何與運營商的網絡環(huán)境、負載量等匹配，等等，這些都是Q-SERVICE團隊每天都要解決和面臨的問題。
要實現軟件協作，是一件非常復雜的事情。據說，騰訊為此調動了至少9個部門的聯合力量，同時，準備了2年多的時間。
丁珂解釋說，現階段手機網民還在滿足最樸素的需求：下載裝軟件、個性化自己的手機、手機閱讀瀏覽、聽音樂、上微博?！岸唐趦闰v訊不會學習蘋果做一個Store模式，因為這不是現番禺網站建設實選擇而是理想主義。Store是運營商做的事情，例如中移動做的MM。”騰訊Q-service非常清楚自己的定位：先幫助網民解決軟件“溫飽”問題——防范不健康的軟件偷偷給用戶設立計費點、讓軟件協作運行而不是經常死機、實現網絡資源的最優(yōu)化(不占用大量帶寬)，等等。
為了實現上述目標，騰訊希望在手機制造商中樹立服務的概念，樹立類似英特爾在硬件行業(yè)的軟件地位。所以，如果有一天，在TCL或者酷派手機背面，出現一個類似QQ inside這樣的LOGO，千萬不要覺得吃驚…… 
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