2015年度投訴熱點(diǎn)分析：
（一）交通工具類投訴增長(zhǎng)超五成，投訴量高企。
2015年，廣東全省消委會(huì)受理交通工具類投訴8366件，比2014年增加2812件，增幅50.63%。交通工具類投訴占商品類投訴量14.80%，占全年總投訴量7.34%。2015年，交通工具類投訴幾乎全部是汽車消費(fèi)投訴，主要集中在（定）訂金、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)幾個(gè)方面。
1.定（訂）金爭(zhēng)議。訂車合同條款約定不明細(xì)，包括雙方違約責(zé)任模糊不清、定（訂）金“恕不退還”等霸王條款普遍存在，是引發(fā)購(gòu)車糾紛的重要原因。另外，消費(fèi)者下定（訂）前未“貨比三家”和衡量購(gòu)買能力而草率下定（訂），下定后以價(jià)格買貴、款式不滿、貸款受限、贈(zèng)品不兌現(xiàn)等理由要求退定（訂）的糾紛屢有發(fā)生。
2.新車質(zhì)量爭(zhēng)議，認(rèn)定責(zé)任難。新購(gòu)汽車出現(xiàn)異響、抖動(dòng)、耗機(jī)油等使用才能發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)大量消費(fèi)糾紛；一些車主投訴反映新車氣味異常，懷疑零部件、材料質(zhì)量不合格；經(jīng)銷商對(duì)待消費(fèi)者的投訴經(jīng)常以“正常”為由搪塞或?qū)倚薏粡?fù)、維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。一些質(zhì)量瑕疵因不是重大質(zhì)量缺陷，如消費(fèi)者想索賠需支付高額鑒定費(fèi)用，消費(fèi)者退換車輛的主張經(jīng)常缺乏證據(jù)，不能獲得“三包”支持。因汽車是大件消費(fèi)品，對(duì)消費(fèi)者而言存在高難度的技術(shù)壁壘，且實(shí)施汽車登記制度，退換貨成本極高，汽車“三包”需要進(jìn)一步完善相關(guān)制度規(guī)定。
3.合同條款權(quán)責(zé)不清，口頭約定常難兌現(xiàn)。為吸引消費(fèi)者購(gòu)買汽車，4S店經(jīng)常會(huì)采用打折或贈(zèng)送加裝設(shè)備、禮品等手法促銷，但加裝的設(shè)備或贈(zèng)送的精品經(jīng)常與承諾不符；一些4S店拒絕兌現(xiàn)生產(chǎn)廠家面向全國(guó)消費(fèi)者的承諾，擅自克扣活動(dòng)贈(zèng)品；一些經(jīng)銷商在承諾購(gòu)買全險(xiǎn)的前提下，采取減少險(xiǎn)種或降低保險(xiǎn)額度等做法，坑蒙拐騙，以“增收節(jié)支”，違背誠(chéng)實(shí)信用原則和契約精神。
（二）電信服務(wù)投訴問(wèn)題突出，流量和收費(fèi)成焦點(diǎn)。
電信服務(wù)類投訴從2014年6310件升上至2015年8112件，增幅28.56%,占服務(wù)類投訴量14.88%，占總投訴量7.12%?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)類2015年投訴達(dá)22564件，比2014年多8328件，增長(zhǎng)58.50%，占服務(wù)類投訴量41.38%，占總投訴量19.8%。兩項(xiàng)合計(jì)占總投訴量26.92%。消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴互相聯(lián)系，主要集中在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（特別是無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）質(zhì)量、收費(fèi)、穩(wěn)定性等方面。
1.運(yùn)營(yíng)商擅自為消費(fèi)者開(kāi)通收費(fèi)項(xiàng)目。
很多消費(fèi)者投訴反映，運(yùn)營(yíng)商擅自開(kāi)通多個(gè)增值服務(wù)，致使手機(jī)出現(xiàn)“異?！笨圪M(fèi)。導(dǎo)致這種情況發(fā)生的主要原因是：消費(fèi)者在收到類似“免費(fèi)體驗(yàn)”或“開(kāi)通即獲話費(fèi)（或流量）”等系統(tǒng)消息并享受免費(fèi)期體驗(yàn)后，沒(méi)有主動(dòng)作出要求運(yùn)營(yíng)商停止增值服務(wù)的意思表示，運(yùn)營(yíng)商將其視為消費(fèi)者默認(rèn)開(kāi)通增值服務(wù)，與消費(fèi)者真實(shí)意思表示嚴(yán)重不符。
我們認(rèn)為，這是典型的消費(fèi)陷阱。根據(jù)《合同法》和電信服務(wù)規(guī)范的規(guī)定，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向用戶提供任何有償信息服務(wù)，均應(yīng)事先征得用戶同意，并且請(qǐng)求確認(rèn)消息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。若用戶未進(jìn)行確認(rèn)反饋，視為用戶撤消服務(wù)要求。消費(fèi)者投訴反映，運(yùn)營(yíng)商違反上述規(guī)定，采取“反向定制”的方式，先以試用為誘餌，在試用期結(jié)束后，要求消費(fèi)者主動(dòng)發(fā)送短信取消有償服務(wù)，否則視同默認(rèn)。這是導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議的主要原因。運(yùn)營(yíng)商的行為，涉嫌違反合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及電信服務(wù)規(guī)范等規(guī)定，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。消費(fèi)者依法有權(quán)要求運(yùn)營(yíng)商取消該訂制業(yè)務(wù)并退還相關(guān)扣費(fèi)。
2.流量收費(fèi)不透明，使用情況不及時(shí)提醒。
在消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)投訴中，集中反映屢遭“原因不明”的流量扣費(fèi)問(wèn)題。有未使用流量而被收費(fèi)、未開(kāi)通流量套餐而被收費(fèi)、流量扣費(fèi)不合理以及流量套餐設(shè)置不合理等問(wèn)題。在智能手機(jī)普及的時(shí)代，通信運(yùn)營(yíng)商的流量收費(fèi)細(xì)則不規(guī)范，消費(fèi)者缺乏必要的消費(fèi)指引，三大通信運(yùn)營(yíng)商單方面進(jìn)行流量核計(jì)，缺乏第三方監(jiān)督，導(dǎo)致流量亂收費(fèi)、亂扣費(fèi)問(wèn)題成為投訴的重災(zāi)區(qū)。一些消費(fèi)者反映，運(yùn)營(yíng)商對(duì)超出套餐額定流量的消費(fèi)未盡提醒和告知義務(wù)，流量計(jì)量方式不明晰，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)。
3.寬帶未達(dá)到承諾的網(wǎng)速、故障處理不及時(shí)。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中，帶寬不足、網(wǎng)絡(luò)速度慢是消費(fèi)者投訴普遍反映的熱點(diǎn)問(wèn)題。一是消費(fèi)者實(shí)際感受的網(wǎng)絡(luò)速度遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到運(yùn)營(yíng)商宣傳的速度，普遍質(zhì)疑運(yùn)營(yíng)商廣告、宣傳單張、推廣信息弄虛作假；二是消費(fèi)者沒(méi)有掌握網(wǎng)速測(cè)定的基本工具和方法，又缺乏第三方公正鑒定，引發(fā)大量無(wú)法調(diào)解的消費(fèi)糾紛；三是消費(fèi)者加價(jià)升級(jí)帶寬后網(wǎng)速得不到明顯改善；四是運(yùn)營(yíng)商對(duì)消費(fèi)者反映的網(wǎng)絡(luò)故障處理不及時(shí)，服務(wù)不到位。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴中，消費(fèi)者普遍對(duì)網(wǎng)絡(luò)速度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不滿，但網(wǎng)速測(cè)定方式不明，證據(jù)不足，經(jīng)營(yíng)者成本計(jì)算混亂，價(jià)格高低缺乏判斷依據(jù)，為協(xié)商和調(diào)解帶來(lái)巨大障礙。在一些國(guó)外網(wǎng)絡(luò)服務(wù)低價(jià)高速的傳言背景下，這類投訴情緒化越來(lái)越嚴(yán)重。
（三）電子電器類投訴高居不下，售后服務(wù)拖后腿。
2015年，全省消委會(huì)受理消費(fèi)者家用電子電器類投訴共29195件，占投訴總量的25.62%。主要是反映產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題。產(chǎn)品質(zhì)量方面，主要投訴質(zhì)量不過(guò)關(guān)、存在安全隱患、以次充好；售后服務(wù)方面，主要投訴經(jīng)銷商不認(rèn)真履行“三包”規(guī)定，在處理糾紛時(shí)與廠家、維修商互相推諉，以及“三包”期滿后，家用電器維修費(fèi)用高。
我國(guó)人口基數(shù)高，家用電子電器種類多，使用非常普遍，市場(chǎng)容量很大，加之家用電子電器市場(chǎng)進(jìn)入門檻較低，導(dǎo)致商品質(zhì)量參差不齊。從總量上看，這類投訴的實(shí)際數(shù)量和占比都比較大，但從我國(guó)家用電子電器產(chǎn)品總量來(lái)看，投訴比例尚算合理。
家用電子電器類投訴主要傾向其售后服務(wù)方面，主要反映以下三個(gè)方面問(wèn)題：
1.售后服務(wù)拖延。消費(fèi)者在購(gòu)買家用電子電器類消費(fèi)品后，出現(xiàn)質(zhì)量等問(wèn)題需要維修或退換貨等售后服務(wù)時(shí)，遇到拖延等情況較多。
2.產(chǎn)品責(zé)任界定問(wèn)題。因技術(shù)原因，一些產(chǎn)品很難判斷是否屬于質(zhì)量責(zé)任。一些產(chǎn)品需要送生產(chǎn)廠家鑒定，失去客觀公正性，且等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，引發(fā)消費(fèi)者不滿。一些產(chǎn)品留置維修點(diǎn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，如維修方判定為消費(fèi)者使用不當(dāng)，或因進(jìn)水、私自拆解等原因，確定超出保修范圍，不予保修，往往引發(fā)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及維修服務(wù)的質(zhì)疑，引起更復(fù)雜消費(fèi)糾紛。
3.維修站點(diǎn)管理混亂，價(jià)格不透明。很多家用電子電器生產(chǎn)廠家將維修業(yè)務(wù)外包，但對(duì)維修站點(diǎn)管理不規(guī)范，維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)欠缺，員工培訓(xùn)不足，維修價(jià)格不透明，服務(wù)流程不規(guī)范。在商品信息不對(duì)稱和技術(shù)壁壘越來(lái)越高的情況下，生產(chǎn)廠家不積極對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)培訓(xùn)和引導(dǎo)，不嚴(yán)格監(jiān)管維修站點(diǎn)作業(yè)規(guī)范，很容易引發(fā)消費(fèi)糾紛。
（四）預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題凸顯，生活與社會(huì)服務(wù)事件頻發(fā)。
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，服務(wù)業(yè)高速發(fā)展，服務(wù)消費(fèi)在居民消費(fèi)支出中占比越來(lái)越大。2015年，居民生活與社會(huì)服務(wù)類消費(fèi)投訴繼續(xù)攀升，達(dá)到9639件，比2014年9150件上升5.34%。
生活與社會(huì)服務(wù)類投訴主要集中在中介服務(wù)、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、休閑娛樂(lè)、健身養(yǎng)生等領(lǐng)域。這些消費(fèi)因貼近居民生活，消費(fèi)頻率較高，單次消費(fèi)金額較低，商家為吸引長(zhǎng)期固定客戶，普遍采用一次收費(fèi)、逐次扣款、開(kāi)卡打折、多存多送的預(yù)付式消費(fèi)模式。預(yù)付式消費(fèi)可以便利消費(fèi)者，刺激擴(kuò)大消費(fèi)，便于商家綁定客戶，快速回籠資金，有利于實(shí)現(xiàn)商家和消費(fèi)者“雙贏”，但也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。2015年，全省各地消委會(huì)均大量受理了因企業(yè)（商家）因資金鏈斷裂或其它原因倒閉而無(wú)法退賠預(yù)付款的該類型投訴。其中以深圳市“水果營(yíng)行”涉及的金額最多，影響面最廣?！八麪I(yíng)行”采取眾籌資金方式在柳州、南寧、杭州、南昌、廈門、長(zhǎng)沙、廣州、珠海、東莞、深圳等20多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了350多家“水果營(yíng)行”門店，并采取預(yù)付式消費(fèi)模式從事水果銷售，以超低折扣優(yōu)惠吸引大量消費(fèi)者辦卡消費(fèi)，活躍會(huì)員超過(guò)10萬(wàn)人。由于門店關(guān)閉不營(yíng)業(yè)導(dǎo)致消費(fèi)者會(huì)員卡（儲(chǔ)值卡）無(wú)法繼續(xù)使用，大量消費(fèi)者要求退還會(huì)員卡內(nèi)余額。
從消費(fèi)投訴情況看，預(yù)付式消費(fèi)主要存在以下問(wèn)題：
1.商家制定“霸王”條款，限制消費(fèi)者權(quán)利。如規(guī)定消費(fèi)卡不掛失、不補(bǔ)辦、不退錢、過(guò)期作廢等，一旦消費(fèi)者遺失消費(fèi)卡、逾期消費(fèi)或者需要中途停止消費(fèi)，就會(huì)造成經(jīng)濟(jì)上的損失。很多商場(chǎng)、超市的購(gòu)物卡規(guī)定了使用期限，如超期未消費(fèi)，消費(fèi)者得額外補(bǔ)交一筆費(fèi)用才可以繼續(xù)使用。霸王條款以合同約定的外衣，掩蓋強(qiáng)制消費(fèi)、減輕或免除商家義務(wù)、加大消費(fèi)者責(zé)任的違法內(nèi)容，涉嫌侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)。
2.商家服務(wù)打折，承諾不兌現(xiàn)。經(jīng)營(yíng)者往往以消費(fèi)打折為誘餌誘使消費(fèi)者購(gòu)買預(yù)付卡，一旦購(gòu)卡成功，消費(fèi)者可能會(huì)面對(duì)諸如經(jīng)營(yíng)者擅自改變服務(wù)內(nèi)容、提高商品價(jià)格、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。一些經(jīng)營(yíng)戶用各種優(yōu)惠吸引大量消費(fèi)者購(gòu)買預(yù)付卡，消費(fèi)者增多，人手卻不足，設(shè)備投入少，服務(wù)質(zhì)量下降。
3.預(yù)付消費(fèi)“寬進(jìn)嚴(yán)出”，退款退卡屢遭拒絕。商家通常利用優(yōu)惠的價(jià)格和免費(fèi)體驗(yàn)為誘餌，以較低條件吸引消費(fèi)者辦理預(yù)付卡。但辦卡以后，消費(fèi)者因居住地變動(dòng)、消費(fèi)卡遺失、過(guò)期等原因想退卡、補(bǔ)卡，經(jīng)營(yíng)者就會(huì)以各種理由拒絕。
4.頻現(xiàn)商家轉(zhuǎn)讓“跑路”，預(yù)付卡變成廢紙卡。去年以來(lái)，我省出現(xiàn)多宗采用預(yù)收款銷售模式（連鎖）企業(yè)老板“跑路”，負(fù)面影響極大。一些小型商家因經(jīng)營(yíng)不善頻繁轉(zhuǎn)讓，后任商家不認(rèn)前任舊賬；更有個(gè)別商家計(jì)劃“跑路”前惡意“擴(kuò)大優(yōu)惠”誘導(dǎo)消費(fèi)者集中充值，然后快速“人間蒸發(fā)”，對(duì)消費(fèi)者造成巨大經(jīng)濟(jì)損失。
（五）旅游服務(wù)投訴增加，服務(wù)質(zhì)量亟須改進(jìn)。
旅游服務(wù)投訴從2014年313件上升至2015年511件，升幅63.26%。投訴焦點(diǎn)包括：旅行社隨意改變行程、誘導(dǎo)旅客強(qiáng)制購(gòu)物、景區(qū)門票價(jià)格上漲、人身財(cái)產(chǎn)安全受侵犯且索賠難等。
1.旅行團(tuán)安排的購(gòu)物點(diǎn)質(zhì)次價(jià)高，商品退貨難。
一些旅行團(tuán)在既定行程之外安排購(gòu)物，且涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。許多購(gòu)物點(diǎn)利用旅游者購(gòu)物沖動(dòng)，鉆消費(fèi)者缺乏充足商品信息、缺乏理性決策時(shí)間、旅游者快速空間轉(zhuǎn)換等空子，做“一錘子買賣”，商品質(zhì)次價(jià)高，有些甚至以次充好，以假充真，消費(fèi)者退換貨困難重重。造成這些情況的主要原因，是經(jīng)營(yíng)者目光短淺，注重短期利益，沒(méi)有高度重視旅客權(quán)益，地接社甄別購(gòu)物點(diǎn)不嚴(yán)格，對(duì)導(dǎo)游監(jiān)管不力，甚至結(jié)成利益共同體。對(duì)此，接團(tuán)旅行社、地接旅行社均負(fù)有不可推卸的責(zé)任。
2.旅行社借口不可抗力，消費(fèi)者維權(quán)受阻。
旅行途中遭遇不可抗力事件很難避免，消費(fèi)者出游前應(yīng)作好多方面準(zhǔn)備，謹(jǐn)慎選擇，事件發(fā)生后，旅行社應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，妥善安排后續(xù)行程，確保旅游者安全等合法權(quán)益。從2015年投訴情況看，旅行社單方面對(duì)不可抗力作擴(kuò)大解釋，且在事件發(fā)生后沒(méi)有妥善處理后續(xù)行程的情況多有發(fā)生，引發(fā)多宗集體投訴。佛山鄧女士在途牛旅游網(wǎng)報(bào)名參加出“皇家加勒比海洋量子號(hào)上?！健粚虾?/span>5晚6日游”并通過(guò)網(wǎng)上支付出境旅游費(fèi)用14054元。鄧女士于7月10日接到途牛公司電話通知，受臺(tái)風(fēng)“燦鴻”影響將出發(fā)日期推遲到7月12日下午4時(shí)。鄧女士于7月11日趕到廣州白云機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)備乘飛機(jī)前往上海，但因臺(tái)風(fēng)原因當(dāng)天及12日上午飛上海的航班全部停飛。鄧女士行程被迫取消，旅行社最終只同意退還1618元。
3.旅途發(fā)生人身安全傷害，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。
消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。旅行社提供旅游服務(wù)，應(yīng)保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，承擔(dān)起確保旅客人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的責(zé)任。2015年，我省旅游服務(wù)發(fā)生因責(zé)任事故致游客死亡事件，接團(tuán)社與地接社、涉事賓館互相推卸責(zé)任，經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，不能與消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議，對(duì)整個(gè)行業(yè)造成不利影響。
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